Pe cine contactăm când constatăm un produs neconform pe piață?

După cum v-am obișnuit, scriem pentru voi, consumatorii din Republica Moldova, articole ce se referă la noutățile legislative din țara noastră pe anumite sectoare ce țin de siguranța alimentară, dar și cu exemple despre ultimele evoluții legislative la nivel internațional și anume în Uniunea Europeană.

Astăzi vorbim despre punctele de contact ale autoritatilor competente atunci când constatam iregularități pe piață, despre liniile fierbinți și mai puțin fierbinți, petiții și modurile de informare a autoritatilor despre constatările consumatorilor din cotidianul lor.

Protecția consumatorului este o competență și misiune de interes public aplicată de către entitățile statului în diferite sectoare ale activității economice în beneficiul consumatorului. În prezent, este destul de greu, din punct de vedere al unui consumator mediu, să facem diferența între competențele autorităților însărcinate cu protecția consumatorului, or, textele legislative nu sunt întocmai făcute pentru a fi clare și lizibile. Ne-am propus să aducem puțină claritate în acest subiect și să vedem pe cine și cum contactăm când detectăm un produs neconform pe piață.

Legea Nr.105 din 13-03-2003 privind protecţia consumatorilor, explică care sunt organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor. Legea data dispune că Ministerul Economiei este organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii de stat în domeniul protecţiei consumatorilor. Ea mai dispune ca Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC) este autoritatea administrativă care coordonează la nivel naţional controlul respectării legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor, avînd statut de punct de contact naţional. Aceasta ar însemna, la o primă vedere, că orice problemă legată de protecția consumatorului trebuie adresată la ISSPNPC. Cert, așa se poate de interpretat acest text, însă, dacă vorbim despre constatările de pe teren, nu tot ce este neconform trebuie să fie semnalat la ISSPNPC. Alegerea autorității competente care trebuie contactată se face conform domeniilor de competențe atribuite diferitor autorități.

Produse alimentare și nealimentare

Înainte să avansăm în această tematică, trebuie inițial să înțelegem că produsele de pe piață se împart în produse alimentare și nealimentare. Este primul pas care ne permite să înțelegem la cine ne adresăm în caz de neconformități. Bineînțeles că mai sunt și medicamente, suplimente alimentare, produse industriale specifice, etc, însă marea clasificare între produse alimentare și nealimentare ne permite deja să avem o idee despre autoritatea spre care ne îndreptăm privirea când facem constatări pe piață.

Revenind la ISSPNPC, chiar dacă este desemnat ca punct de contact național, acesta îşi exercită atribuţiile în alte domenii decât cele atribuite competenţei autorităților precum Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor (ANSA), Inspectoratul Național pentru Supraveghere Tehnică (INST) sau Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF).

Ce ar însemna toate aceste lucruri? Ar însemna că pe probleme legate de produse nealimentare curente, trebuie să contactăm ISSPNPC, pe domeniul alimentar, trebuie să contactăm ANSA, pe domeniul securităţii industriale şi construcţiilor, trebuie să contactăm INST, pe domeniul sănătății, trebuie să contactăm ANSP, etc.

Deci atunci când constatăm un produs nealimentar (un televizor, un fier de călcat, un telefon, un ambalaj din plastic, etc) care prezintă o neconformitate în ochii consumatorului, ISSPNPC este autoritatea care trebuie contactată și informată despre constatări.

Atunci când constatam un produs alimentar alterat sau cu termenul de valabilitate expirat, nu contactam poliția, site-uri Internet neacreditate, profiluri personale sau pagini Facebook care revendică o activitate de protecție a consumatorilor, nu contactam ISSPNPC, ci anume ANSA, care este autoritatea competentă pe domeniul alimentar și este abilitată să examineze reclamaţiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor şi intereselor lor legitime prin mijloacele prevăzute de lege.

Atunci când constatam neconformități ale produselor medicamentoase, farmaceutice şi parafarmaceutice, ale serviciilor prestate de instituţiile farmaceutice şi medicale, precum şi ale altor produse şi servicii, puse la dispoziţia consumatorului de întreprinderile şi instituţiile farmaceutice şi medicale, vom contacta Agenţia Naţională pentru Sănătate Publică (ANSP), care este autoritatea competentă pe domeniul de protecție a consumatorului referitor la produsele și serviciile expuse mai sus. Aici trebuie de mai adaugat că există o mică subtilitate de partajare a competenței de siguranță alimentară între ANSA și ANSP.

ANSA nu are în competența sa toate produsele alimentare. Atunci când detectați neconformități referitor la:

• calitatea apei potabile,
• a produselor alimentare pentru sugari și copiii mici, precum și a produselor cu destinație nutrițională specială, care se comercializează în farmacii,
• a unor materiale care vin în contact cu produsele alimentare;

trebuie să contactați  ANSP.

Ceea ce trebuie de reținut, este că fiecare autoritate este competentă pe un anumit domeniu și trebuie contactată conform competențelor respective. Deci, atunci când contactați ANSP sau Poliția că un produs are un termen de valabilitate expirat, sunt mari șanse să vi se explice că nu ați contactat autoritatea competentă și să fiți orientați în alta parte, fără, evident, să vi se explice cui anume să vă adresați. Automatismul de bază este, deci, să înțelegeți la o primă etapă cui trebuie adresat semnalul privind o neconformitate în funcție de produsul neconform constatat. În cazul în care nu cunoașteți cui să vă adresați, ISSPNPC, ca punct de contact național ar trebui să fie în măsură să vă orienteze spre interlocutorul competent.

Mai sus aveți deja o separare de competențe pe produse alimentare și nealimentare, care ar trebui să vă ajute în 90% din cazurile neconforme constatate pe piață.

Cum pot fi contactate ANSA, ISSPNPC sau ANSP?

ANSA pune la dispoziție pe site-ul său Internet :

• linia verde: 0 800 800 33; viber 067675544 (8.00-16.00),
• linie pentru petiții : 0(22) 26 46 43,
• dar și linkul https://www.ansa.gov.md/ro/content/contacte, care la sectiunea de informare și comunicare cu consumatorii și mass-media afișeaza linia telefonică 0(22) 26 46 98 și 0(22) 26 46 43

ISSPNPC pune la dispoziție pe site-ul său Internet :

• linia verde: 0 800 280 28,
• telefonul consumatorului 0(22) 51 51 51,
• un buton pentru depunerea unei petiții, care ne redirecționează pe https://consumator.gov.md/depune-petitie, unde regăsim un formular (în limba română și rusă) pentru a completa petiția. Acest link precizează, de asemenea, că pentru a depune o petiție în format electronic este necesar de a dispune de semnătura electronică. Nu avem decât să le urăm succes celor care nu au semnatură electronică și nu au reușit să comunice cu cineva la linia verde sau la telefonul consumatorului.

ANSP pune la dispoziție pe site-ul său Internet :

• linia verde: 0 800 123 00
• un buton pentru depunerea unei petiții care ne redirectionează pe https://ansp.md/depune-petitie/ unde regăsim un formular pentru a completa petiția. Din capul locului este specificat că ”Petiţiile care nu corespund cerințelor stabilite în Codul Administrativ al Republicii Moldova nu se examinează”, fără a fi oferite mai multe detalii. Nu avem decât să le urăm succes celor care nu cunosc Codul Administrativ al Republicii Moldova.

Vă veți întreba poate cât de eficiente, moderne și chibzuite sunt aceste modalități de contact?! Trebuie de înțeles că în spatele liniilor verzi și a telefonului consumatorului sunt operatori care nu neapărat cunosc toată legislația națională, (având în vedere că deja la niveluri ierarhice mai înalte nu se cunoaște) și respectiv rezultatul nu poate fi cel așteptat. Care sunt măsurile luate și cum anume sunt înregistrate petițiile și convorbirile telefonice, cine le prelucrează și cum sunt date răspunsurile și soluțiile la problemele discutate? O întrebare la care e greu de răspuns în pofida procedurilor interne de la ANSA sau ISSPNPC. Cu siguranță sunt experiențe fericite unde consumatorii au reușit să-și obțină drepturile, dar sunt și multe situații nesoluționate. În acest context, Platforma CE CONSUM EU a inițiat o propunere de crearea a unui ghiseu unic care să fie adaptat realității digitale actuale și să permită o mai bună soluționare a neconformităților, precum și o ușurare a încărcăturii autorităților competente, care așa ar putea să se orienteze spre problematici mai grave la nivelul producătorilor/distribuitorilor. Puteți susține acest demers al Platformei CE CONSUM EU, semnând AICI petiția.

Reamintim că doar autoritățile publice sunt abilitate să examineze reclamaţiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor şi intereselor lor legitime prin mijloacele prevăzute de lege. Asociațiile de consumatori, servicii juridice sau persoanele fizice fără împuterniciri în acest sens nu sunt abilitate să realizeze acțiuni pentru protecția consumatorului. Medierea litigiilor este o altă temă de discuție și care nu neapărat permite soluționarea litigiilor de consum, ori, agenții economici, nefiind solicitați de autorități competente, au tendința, în majoritatea cazurilor, să nu soluționeze problemele. De aceea este important să alegeți corect interlocutorul caruia adresați petiția sau reclamația.

Acest articol a fost realizat în cadrul proiectului “Jurnalismul de calitate în interesul consumatorului și siguranței alimentare”. Proiectul este finanțat de Uniunea Europeană și implementat de un grup de organizații partenere condus de Agenția Slovacă pentru Cooperare Internațională și Dezvoltare, în strânsă colaborare cu People in Need Slovacia și alte organizații. Acesta face parte din programul de consolidare a capacităților în cadrul proiectului “Sprijinul UE pentru instituțiile mass-media locale din Republica Moldova”. Conținutul acestui material nu reflectă neapărat viziunea UE sau a People in Need Slovacia.